Quelle est la différence entre un BPO et un Call Center?


Réponse 1:

BPO: comme son nom l'indique est l'externalisation des processus métier. Par exemple, supposons qu'une banque ait les tâches suivantes pour le traitement des prêts: vérification des demandes, calcul de l'admissibilité, vérification des documents et décaissement des prêts. Il peut choisir d'externaliser (comme pour l'exécution de ces tâches en contrepartie) une tâche de vérification d'application à un fournisseur. Et le fournisseur peut être rémunéré en fonction d'une myriade de paramètres - # applications vérifiées, qualité du travail, etc. Ainsi, techniquement, la plupart des processus métier peuvent être externalisés vers une autre entreprise.

Centre d'appels: est le terme associé à toutes les infrastructures (équipement de gestion des appels comme PBX, instruments téléphoniques, accès au système CRM, personnes pour assister aux appels, service automatisé via IVRS, etc.) à la gestion des appels vocaux d'une entreprise par automatisation (comme dans IVR) ou par des personnes, généralement appelées représentants du service client.

Lorsqu'une entreprise choisit d'externaliser la gestion des appels du service client (processus métier) à un tiers (fournisseur externalisé), le centre d'appels peut également devenir un BPO.

Faites confiance à cela.


Réponse 2:

Un Contact Center est une instance ou une catégorie d'une unité BPO (Business Process Outsourcing). Les centres d'appels sont ceux où sont traités les appels téléphoniques qui peuvent être entrants (appelés par le client pour obtenir des informations sélectives sur un produit) ou sortants (employés de personnes du centre d'appels pour vendre des marchandises ou fournir des données sur certains services) tandis que les BPO sont ceux où tout type de travail d'externalisation est effectué.

Un BPO peut éventuellement être engagé dans un travail d'externalisation des ressources humaines pour de nombreuses sociétés, gérer des comptes pour différentes entreprises, etc.

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Réponse 3:

L'externalisation des processus métier (BPO) consiste à confier une tâche commerciale spécifique, telle que la gestion des clients, la gestion des applications, le support technologique, etc. à un fournisseur de services tiers. Habituellement, le BPO est appliqué comme une mesure de réduction des coûts pour les tâches dont une entreprise a besoin mais ne dépend pas de retenir sa position sur le marché.

Un centre d'appels exécute la partie de l'organisation commerciale d'un client qui implique le traitement des appels téléphoniques. Un centre d'appels, par exemple, peut gérer les plaintes des clients qui arrivent par téléphone.Les centres d'appels peuvent également utiliser une suite de centres d'appels qui comprend des outils pour la fonctionnalité de commutation téléphonique, le routage intelligent, la distribution automatique des appels, la réponse vocale interactive (RVI), la numérotation sortante. , messagerie vocale et autres composants.

Ainsi, un centre d'appels peut être considéré comme une organisation BPO. L'inverse n'est cependant pas vrai car il existe des organisations BPO, telles que les agences de transcription médicale, qui gèrent leurs affaires via des sites Web et ne traitent aucun appel téléphonique au nom de leurs clients.